Comment fidéliser un client et renforcer la croissance de votre entreprise
Fidéliser votre clientèle actuelle est bien plus rentable (environ six fois) que la prospection de nouveaux clients. D’autre part, un client qui connaît et qui a confiance en votre marque dépense plus qu’un nouveau client et peut d’autant plus, devenir un véritable ambassadeur de votre marque.
Oeuvrer pour fidéliser votre clientèle est donc un axe stratégique incontournable pour la pérennité et la croissance de votre entreprise et ce, peu importe sa taille et son secteur d’activité. Dans cet article, nous allons approfondir les cinq leviers à activer pour créer et alimenter des relations durables.
Comprendre les attentes du client
La fidélisation des clients va bien au-delà de la relation commerciale. Vous devez créer un véritable lien émotionnel avec votre clientèle, qui repose sur une compréhension profonde de ses attentes, ses besoins et mêmes de ses valeurs.
Les clients d'aujourd'hui recherchent une expérience transparente et fluide. Ils attendent notamment, une communication claire, des processus d'achat simplifiés et une réactivité et disponibilité sans faille de la part de l'entreprise. Ils recherchent également des marques capables de s'adapter constamment à leurs besoins changeants.
Par ailleurs, les clients peuvent baser leurs décisions d’achat en fonction de critères affectifs et non raisonnés. S’ils sont attachés à votre marque (pour diverses raisons), ils auront le réflexe de venir chercher la réponse à leurs besoins chez vous ; à contrario, si un évènement met à mal le lien établi (mauvaise expérience client), ces mêmes clients n’auront aucun scrupule à aller à la concurrence.
Offrir une expérience client exceptionnelle
Savez-vous qu’il existe un cycle naturel de “perte de client” ? En effet, vous perdez environ 50 % de votre clientèle tous les cinq ans. Comment alors, créer une expérience client mémorable afin de minimiser ce phénomène ? Plusieurs stratégies sont possibles et bien entendu combinables.
Premier levier pour l’engagement client : un service client irréprochable
Ce premier levier semble logique mais pas si simple à mettre en œuvre. Pour commencer, gardez en tête que ce service client s'établit :
Avant l’achat : via la consultation de votre site et réseaux sociaux qui doivent être bien conçus pour permettre une bonne expérience utilisateur, via l’envoi d’un e-mail de remerciement suite à une création de compte, etc. ;
Pendant l’achat : cela peut passer par le fait d’avoir des employés formés et engagés qui proposent des conseils pertinents avec un service chaleureux et qui savent transmettre les valeurs fondamentales de la marque ;
Après l’achat : cette phase n’est surtout pas à négliger ! Elle vous permet non seulement de maintenir du lien mais également d’obtenir de précieux retours d’expériences. C’est presque à ce moment-là que vous devez être le plus disponible pour vos clients. Notamment grâce :
- aux remerciements envoyés par e-mail (dans les 24 heures qui suivent un achat) ;
- au suivi par téléphone quelques semaines post achat (ou réalisation d’une prestation de service), afin de solliciter des retours sur la satisfaction et répondre à d’éventuelles questions ;
- à la collecte d’avis et au taux de recommandation (sollicités via e-mail ou autre) ;
- en ayant une communauté de consommateurs capables de répondre aux questions sur un produit ou service ;
- au SAV (que nous développerons dans une partie de l’article) ;
- à du contenu envoyé régulièrement (newsletter) ;
- à l’anticipation des besoins (via des suggestions d’achat -personnalisées-, des réductions sur un nouveau produit etc.).
Veillez également à offrir une expérience homogène sur tous les canaux (en ligne, en magasin, réseaux sociaux, etc.) et ne cherchez pas à faire compliqué. La simplicité est souvent la clé d'une expérience mémorable, d’autant plus au vu de la quantité de sollicitations reçus par les consommateurs. Faites simple, juste et efficace.
Vous pouvez bien entendu utiliser les technologies pour optimiser votre service clients (chabot pour réponses rapides, outils de collectes statistiques, etc), mais garder l’humain au cœur des relations (c’est en effet indispensable pour près de 80 % des consommateurs).
La personnalisation décuple les effets positifs de vos actions pour la fidélisation client en physique et en ligne
Si vous offrez une expérience client agréable, c’est parfait, si vous offrez une expérience client particulièrement adaptée à chaque typologie de client, vous avez tout gagné. La personnalisation est le levier le plus fort pour créer des relations solides et durables avec votre clientèle. Car une attention personnalisée sera perçue comme une sincère preuve de remerciement et de considération.
C’est également un parfait moyen de marquer les esprits de vos clients et de vous démarquer de vos concurrents. Vous obtiendrez alors une réputation de marque qui prend soin de sa clientèle.
De plus, pour prendre l’exemple d’une campagne e-mailing. Un mail personnalisé engendre 6 fois plus de transactions qu’un mail impersonnel.
Comment créer des expériences uniques ?
Pour commencer, en investissant du temps pour comprendre vos clients (leurs comportements, leurs besoins). Utilisez des données, des retours d'expérience et des analyses. Vous pourrez alors, adapter les recommandations de produits, en utilisant leur nom dans les communications, ou en offrant des offres spéciales basées sur leurs habitudes d'achats.
Aussi, en créant des moments inattendus de bonheur pour vos clients. Des gestes attentionnés et des surprises peuvent laisser une impression durable. Un message ou un cadeau pour un anniversaire ou un événement marquant de votre relation (signature de contrat, etc.).
En outre, ne vous reposez pas sur vos lauriers ! Explorez de nouvelles façons de surprendre et ravir vos clients, tentez des approches différentes et innovantes.
La personnalisation peut également passer par un programme de fidélité.
Créer des programmes de fidélité efficaces
Créer des programmes de fidélité pour des relations clients durables
Les programmes de fidélité bien conçus encouragent les clients à revenir pour bénéficier des récompenses et les incitent à acheter davantage et plus fréquemment pour accumuler des récompenses. Cela stimule donc les ventes et la rentabilité de l'entreprise. C’est par ailleurs une solution redoutable pour maintenir du lien et le renforcer, notamment grâce à la communication régulière engendrée par le programme de fidélité.
Ces programmes fournissent en outre des données précieuses sur les habitudes d'achat et les préférences des clients, ce qui permet une meilleure compréhension de leur comportement pour des actions marketing plus ciblées.
Comment mettre en place un programme de fidélité efficace et incitatif
Choix et compréhension des clients
La base, tout comme pour la personnalisation, est de comprendre les bénéficiaires de votre programme de fidélité pour que ce dernier soit adapté à leurs attentes.
Une question peut se poser sur le choix des clients à fidéliser. Faut-il privilégier les “20/80” de la loi Pareto (les 20 % des clients qui génèrent 80 % de votre chiffre d'affaires) ? Bien que ce soit une généralité, cette réponse peut s’avérer différente en fonction de votre entreprise et de ses spécificités.
Proposition de valeur attrayante personnalisée
Votre programme doit offrir des récompenses pertinentes pour vos clients. Que ce soient des remises (limitées ou non dans le temps), des points accumulés, des cadeaux ou récompenses (système de gamification), des offres exclusives ou des services supplémentaires (comme la livraison gratuite ou la création d’une liste d’envie) ou encore des invitations à des événements VIP (ventes privées, anniversaire d'entreprise, lancement de produits, etc.) ou des accès à des jeux concours. Vous pouvez aussi inclure un programme de parrainage intéressant pour les deux parties (parrain et filleul).
Pour être attrayantes, ces récompenses doivent-être personnalisées, en fonction des habitudes d'achat des clients ou de leur niveau d'engagement avec la marque (en créant des statuts de clients gold etc.).
Simplicité accessibilité et communication
Assurez-vous que votre programme est facile à comprendre et à utiliser. Les clients doivent pouvoir facilement s'inscrire, accumuler des avantages et les utiliser sans complications, pourquoi pas en créant une application mobile afin d’optimiser la disponibilité et l'accessibilité du programme. Communiquez d’autant plus, clairement et régulièrement, sur les avantages du programme.
Communiquer de manière efficace
La communication est pour l’Homme un processus naturel indispensable qui va bien au-delà du simple échange d’informations. C’est un véritable outil de création de liens sociaux pour établir des connexions émotionnelles et partager des expériences (positives ou négatives).
Une stratégie de communication proactive (réactive et efficace), transparente (sincère), centrée sur le client, qui offre des interactions pertinentes, claires (sans jargon professionnel inutile), et personnalisées est indispensable pour établir des relations à long terme.
Votre stratégie de communication doit être bien gérée
Il est important d’établir une fréquence de communication régulière qui maintient l'engagement, sans être envahissante, au risque d’être perçue comme intrusive et provoquer du désengagement. Tout comme son inverse, une communication trop passive qui peut créer un sentiment de négligence.
De plus, une communication bien gérée doit être adaptée aux divers canaux utilisés par les clients (magasins, e-mails, réseaux sociaux, appels téléphoniques, chat en ligne, etc.). Cela permettra une homogénéité des communications et la garantie pour vos clients d'obtenir facilement et rapidement des réponses. Pensez par ailleurs à l’accessibilité aux personnes en situation de handicap.
Ensuite, votre communication doit être cohérente avec votre marque et vos valeurs. Un entrepreneur en BTP n’adopte pas le même ton qu’un assureur par exemple. Par ailleurs, les clients aiment s'associer à des marques qui partagent leurs valeurs, assurez-vous donc de mettre en avant vos valeurs fortes comme votre engagement RSE par exemple. Cela renforce l'identité de la marque.
Enfin, pour gérer au mieux votre communication, l’utilisation d’un CRM (logiciel de gestion des relations clients), grâce aux informations qu’il contient (anniversaire, historiques d’achat, etc.) peut s’avérer essentiel pour créer des protocoles de communication automatisées, le suivi du programme de fidélité et la collecte de données.
À ne pas négliger dans votre stratégie de rétention client : la gestion des retours et des insatisfactions
Quelle entreprise ne reçoit jamais de réclamations ?
La réponse est simple, aucune. Le SAV est donc une étape du post achat à soigner. Que ce soit une simple requête ou une réelle insatisfaction, vous devez à tout pris être disponible, réactif, empathique et sincère (reconnaître que l’erreur vient de vous si c’est le cas) pour trouver des solutions adaptées qui permettront de rétablir et renforcer la relation client. Oui, un SAV de qualité peut tout à fait renforcer votre lien. “J’ai eu un problème mais je n’ai pas été déçue car une personne très agréable a trouvé une solution rapidement”.
Si vous n’avez pas la possibilité de répondre immédiatement, informez clairement le client afin qu’il sache que vous avez pris en compte sa demande et que vous mettez tout en œuvre pour y accéder rapidement. Et ne promettez surtout jamais quelque chose que vous ne pourrez pas obtenir au risque de détruire votre relation avec votre client, proposer plutôt des alternatives ou des compensations si nécessaire pour corriger votre erreur ou pour apaiser le mécontentement du client. Former vos équipes à la résolution de conflit peut être pertinent. Cela peut leur donner les outils pour avoir la bonne attitude (notamment écoute active, empathie, professionnalisme) durant ces contacts commerciaux particuliers.
L’analyse et le suivi des insatisfactions
Le SAV est une source d'axes d’amélioration. Utilisez ces situations comme des opportunités d'apprentissage. Analysez les retours et les plaintes pour identifier les lacunes et améliorer les processus internes. Par ailleurs, après avoir résolu le problème, assurez-vous de faire un suivi pour vous assurer que le client est satisfait de la solution.
Faisons un aparté sur les avis postés. Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis clients sont des sources d’informations impartiales qui doivent vous permettre d’améliorer sans cesse votre service client. L’idéal est de répondre à ces avis. Pour les positifs en remerciant leur auteur, pour les négatifs en apportant une solution.
Études de cas inspirantes
Prenons à présent quatre exemples concrets d'entreprises ayant réussi à fidéliser leur clientèle de manière notable en usant de stratégies totalement différentes.
Sephora et son programme de fidélité Beauty Insider
C’est l'un des programmes de fidélité les plus populaires dans le secteur de la beauté. Les membres cumulent des points pour chaque achat effectué, en fonction desquels ils sont intégrés dans un des trois niveaux de fidélité, qui offrent des avantages différents. Les points accumulés débloquent des cadeaux, des expériences en magasin et des offres personnalisées. Les membres ont accès à des événements exclusifs en magasin (comme des ateliers de beauté), des ventes privées et reçoivent des cadeaux d'anniversaire. Les membres reçoivent d’autant plus des offres et recommandationspersonnalisées. Le programme de fidélité à points de Sephora est particulièrement apprécié pour sa générosité et encourage la fréquentation régulière des magasins et des achats en ligne.
Toms via la communication de son engagement socio-économique
Toms (entreprise américaine de chaussures et d'accessoires) fait partie des entreprises qui se distinguent par la force de sa valeur RSE (Responsabilité Sociale et Économique).
La marque est notamment connue pour sa politique « One for One », qui pour chaque produit acheté, fait don d'une paire de chaussures ou d'un article à une personne dans le besoin. C’est donc la communication de cette stratégie RSE qui permet à TOMS de fidéliser une clientèle sensible à certaines valeurs et actions humanitaires, tout en offrant à ses clients une expérience d'achat spéciale et de qualité.
Amazon avec son abonnement Amazon Prime qui rend l’expérience d’achat différente
Amazon est sans nul doute un exemple d’entreprise qui à trouver une solution redoutable pour fidéliser un grand nombre de clients à travers le monde. Via un abonnement mensuel, les clients bénéficient d’avantages notables comme la livraison rapide et gratuite, l'accès à des contenus streaming exclusifs (Prime Vidéo, Prime Music), et des offres spéciales. Cette combinaison de services a contribué à fidéliser plus de 150 millions d’abonnés dans le monde.
Apple avec un écosystème de produits et un SAV singulier
Apple a opté pour une stratégie particulière en créant différents appareils interconnectés. Une fois que les clients investissent dans un produit Apple, l'expérience utilisateur est conçue pour les inciter à rester dans l'écosystème. S’ajoute à cela, la qualité des produits (technologie et design innovants) et le service après-vente qui lui permet de fidéliser de nombreux clients à travers le monde.
Pour conclure, nous ne pouvons que vous conseiller de suivre les exemples cités ci-dessus et d’investir pour trouver les meilleures stratégies pour fidéliser votre clientèle. Comprendre vos clients, personnaliser les interactions, travailler sur le SAV, communiquer efficacement et créer un programme de fidélité pertinent, sont autant d’outils à utiliser. Reste à vous, d’adapter en fonction de votre secteur, de vos besoins et des comportements de vos clients. Suivez ensuite de près vos indicateurs client afin de voir si votre stratégie est efficace ou non, notamment via, le taux de réachat et le taux de rétention client.
Si vous souhaitez remercier vos clients pour leur fidélité et leur contribution dans votre réussite d’entreprise, vous pouvez opter pour des cadeaux de qualité et personnalisés. Pour cela, Panopli peut vous accompagner de la recherche d'idées à l’envoi. N’hésitez pas à nous contacter.